MGGA

Waarom klanten weglopen en wat je er aan kunt doen

Ik blijf me erover verbazen, maar het lijkt wel alsof sommige bedrijven er nu pas achter komen dat ze klanten hebben. Bedrijven bestaan dankzij hun klanten. Des te vreemder hoe ze soms met hun klanten omgaan…

Een klant is geen meubelstuk

Formulieren die compleet onlogisch zijn, een klantservice die vooral in standaardoplossingen denkt, of processen die zijn ingericht op de eigen organisatie en niet op de klant: het gaat vaak mis. Een fantastisch voorbeeld vind ik nog steeds de meubelbranche. Je zou denken: daar komen dagelijks klanten over de vloer. Die zullen ze de grootste ergernis wel hebben opgelost, namelijk dat ze komen bezorgen op een moment dat je niet thuis bent. Niets is minder waar. En als je een afspraak wilt verzetten, dan wordt het meteen vijf weken later. Hoezo klantvriendelijk?

‘Slimme’ aanbieding?
Het zijn niet alleen kleine bedrijven die steken laten vallen. Nee, het zijn opvallend genoeg vaak grote bedrijven. Bedrijven die genoeg personeel hebben om een stukje extra aandacht te besteden aan klantcontact. Zo kreeg ik laatst een aanbieding van een energieleverancier voor een slimme thermostaat die enorme besparingen zou realiseren. Nu woon ik in een gebied met stadsverwarming, dus zonder eigen cv. Navraag bij de energieleverancier leerde dat de thermostaat helemaal niet geschikt is voor stadsverwarming.

Als klanten heel belangrijk zijn, dan is het toch raar dat ze zo met klanten omgaan? Je verplaatsen in klanten is heel belangrijk om de ervaring van die klanten te verbeteren. En door een betere klantbeleving blijven klanten langer aan je bedrijf verbonden. Cruciaal, want door de toegenomen concurrentie moet je klanten geen reden geven om naar een ander over te stappen…

Klanten blijven niet vanzelf
Zelf heb ik jarenlang gewerkt voor verzekeraars. En verzekeraars hebben te maken met klanten die massaal, 60%, aangeven meer contact te willen. En waar richten verzekeraars zich op? Juist, op nieuwe klanten. Reclames zijn gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten en bestaande klanten krijgen geen aandacht. Die zijn blijkbaar niet meer belangrijk.

 

Niet alleen verzekeraars doen dit. Heel veel bedrijven vergeten hun klanten. Want bestaande klanten, ach die blijven wel klant… toch? Nee, die blijven niet vanzelf klant. Voor klanten moet je vechten.

Waardeer je klanten

Hoe vecht je voor je klanten? Door waarde toe te voegen voor je klanten. Door klanten te laten merken dat je de relatie waardeert, ook op de momenten dat er geen transactie is. Misschien wel juist op die momenten. Ik sprak laatst een ondernemer die actief is in de markt van laadpalen. Hij moet concurreren met start-ups die technisch beter zijn, maar op één vlak minder scoren: het onderhouden van relaties met klanten. Hierdoor zoeken klanten contact met hem als ze willen innoveren.

Vergeet standaardiseren

De afgelopen jaren zijn we overspoeld met adviezen over hoe bedrijven procesgericht moeten gaan werken. Standaardiseren was het toverwoord. En dat is ook zo, in een productieproces met grote volumes en exact dezelfde producten. Het zijn vooral dienstverlenende bedrijven die processen op die manier hebben ingericht, terwijl juist die bedrijven kunnen uitblinken als ze medewerkers de ruimte geven om af te wijken van een proces. Want een uitzondering maken om die ene klant te helpen op een manier die niet in de handleiding staat, dat levert veel meer positieve reacties op dan alle keurig volgens het proces afgehandelde zaken. Zaken afhandelen volgens een proces, is voldoen aan dat wat de klant van je verwacht.

Investeer in je mensen

Als je vecht voor je klanten dan doe je soms dingen die anders zijn. Dan maak je je medewerkers belangrijker dan het proces. Want medewerkers staan dagelijks in contact met klanten. Oer-ondernemer Richard Branson heeft een duidelijke stelregel: ‘Employee first, customer second’. Als medewerkers trots zijn op het merk waar ze voor werken, ze goed behandeld worden en de middelen hebben om hun werk goed te doen, dan krijg je blije medewerkers. En blije medewerkers doen dingen met een glimlach. Als je niet goed bent voor je personeel, dan is je personeel niet goed voor jou en ook niet voor je klanten. En dat merk je. Dus: investeer in je mensen, investeer in je klanten.

Wil je weten wat MGGA voor jouw bedrijf kan betekenen?