MGGA

Service? Alleen als het waarde toevoegt!

Service? Alleen als het waarde toevoegt!

Er is al veel gezegd en geschreven over de service die bedrijven als Coolblue en Bol.com bieden. Die bedrijven bepalen de norm. Levertijden en wachttijden van een week waren vroeger normaal, tegenwoordig vinden we dat achterhaald. Het niveau van service wat klanten verwachten ligt hoog. De kunst is niet om daar aan te voldoen, om op te vallen moet je de verwachtingen overtreffen, alleen zo heb je onderscheidend vermogen.

Zelfredzaamheid

Een misschien onverwacht voorbeeld is ING, die zijn continu bezig om de klant een stap voor te zijn. Zij geven niet alleen inzicht in het saldo, maar laten ook zien welke wijzigingen in het saldo de komende dagen te verwachten zijn. Hiermee bieden ze meerwaarde voor de klant, ze maken de klant zelfredzaam, het voegt waarde toe. En dat is wat klanten willen.

Zelfredzaamheid is een van de belangrijkste pijlers onder het succes van IKEA. Als je vandaag bedenkt dat je een kast nodig hebt, dan heb je die vandaag ook in huis. En niet over 6 weken op een moment dat het jou niet uitkomt. Service moet voor klanten waarde toevoegen. En de toegevoegde waarde van fysieke winkels ten opzichte van internet is te laag. Klanten worden kijkers, geen kopers. Om dat tegen te gaan moet je als winkel zorgen voor meer personeel wat in staat is om echt waarde toe te voegen.

Online vs offline

Online koop je heel doelgericht, in een winkel wil ik me laten verrassen. Laat die verkoper komen met suggesties waar je als klant door verrast wordt, voeg waarde toe. Dus niet enkel een broek in de juiste maat zoeken maar ook een paar shirts erbij tonen en eerlijk aan de klant vertellen of iets past bij het figuur en de persoon. Dat vraagt oprechte betrokkenheid. En die betrokkenheid is iets waar je als bedrijf op moet sturen.

Klantgericht

De afgelopen jaren zijn veel bedrijven zich gaan richten op de klanten. En dat hebben we gemerkt. Ieder bezoek aan een winkel levert weer een enquete op. Zo ook bij autodealers.

Je banden laten wisselen is al goed voor een vragenlijst over hoe uitstekend het deze keer weer was. Maar op zaterdag of ’s avonds? Dan zijn ze niet open voor onderhoud. Dus mag je lekker tijdens werktijd bij een dealer zitten met een kop matige koffie of je huurt maar een auto. Terwijl hier kansen liggen, want er zijn zat klanten die willen betalen voor de mogelijkheid om op zaterdag of in de avonduren de auto te laten onderhouden.  En je geeft klanten de mogelijkheid om te kiezen, gratis of tegen betaling. En dat is wat we willen, zelf kunnen beslissen. Onderscheidend vermogen door service is zeker mogelijk er zijn echter nog veel te weinig bedrijven die echte meerwaarde bieden.