MGGA

5 dingen die klanten van je verwachten

De afgelopen jaren zijn de verwachtingen van klanten sneller gestegen dan de huizenprijzen binnen de ring van Amsterdam en veel bedrijven reageren trager dan de gemiddelde gemeente.

Wat klanten van bedrijven verwachten verandert, de verandering ging echter nooit zo snel als de afgelopen jaren. Technologie is de driver achter deze nieuwe klantverwachtingen. De hoeveelheid informatie die permanent beschikbaar is, in je handpalm, zorgt er voor dat bijna iedereen meer verwacht. Een paar weken geleden zag ik op Facebook een bericht van een kennis van mij. Ze had problemen met de prijs van een reis die ze wilde boeken. De prijs was verschillend op de ene pagina ten opzichte van de andere pagina. Zij had geboekt voor de hoge prijs. Maar haar bericht was zo kenmerkend voor deze tijd: “Beste <naam reisorganisatie> hoe gaan jullie dit voor mij klantvriendelijk oplossen?”

En het vervelende is van jou verwachten ze het net zo hard. Of je nu een kleine lokale  leverancier bent of een multinational, klanten maken geen onderscheid. Klantenservice is in een heel korte tijd van onderscheidende factor verandert in een afhaakfactor.

Deze vijf dingen verwachten klanten tegenwoordig:

1. Persoonlijke aandacht

De aandacht moet ook online persoonlijk overkomen. Starbucks met z’n fout gespelde namen is ondertussen wel achterhaald. Klanten willen, ook online een persoonlijke ervaring.

Een manier om dat te doen is om aan het einde van de dag te kijken naar de belangrijkste aandachtspunten die tijdens die dag zijn binnengekomen. Van een trouwe klant, een uniek verzoek of een groot probleem.

Hierna ga je er persoonlijk mee aan de slag. En informeer je de klant persoonlijk over wat je voor hem hebt gedaan.

2. Meer opties

Klanten willen niet alleen contact via een telefoon of een -, tegenwoordig moet je ook chatten en via What’sapp contact kunnen opnemen. Klanten haken steeds makkelijker en eerder in het koopproces af. En dat niet alleen online. Als klanten niet direct hun behoefte bevredigd zien of een vraag hebben en moeten gaan zoeken, dan gaan ze naar een ander.

Persoonlijk contact is de beste manier om aan zowel wens één en twee te voldoen. Dus chat, telefoon en persoonlijk contact zijn beter dan indirect contact via een webformulier.

Ps. Zorg er voor dat je alle contacten met de klant goed vastlegt, want niets is zo vervelend als steeds opnieuw je verhaal moeten doen.

3. Constant contact

Klanten willen tegenwoordig constant contact. Dus voordat je klanten gaat benaderen met advertenties is het verstandig om te weten:

  • Wat willen klanten van je horen?
  • Wanneer willen ze dat van je horen?
  • Hoe willen ze dat van je horen?

Klanten willen weten dat hun contract bijna afloopt. Particuliere klanten willen dan een bericht krijgen (mail/ sms/ what’sapp) terwijl zakelijke klanten een e-mail willen). Bij storingen wil iedereen proactief informatie ontvangen. Onderhoud is voor zakelijke klanten vaak belangrijker dan voor particulieren. Kies per onderwerp wie je wilt informeren en hoe.

4. Luister goed, reageer snel

Klanten vinden onderzoeken en reactieformulieren niet erg. Maar ze willen (lees: eisen) dat je er wel wat mee doet. En ze willen een reactie. Betrokken klanten nemen de moeite om te reageren. En je maakt de betrokkenheid nog groter door te reageren, ook als je niets kan met de suggesties van de klant.

Zoek naar manieren om klanten om hun reactie te vragen, maar doe dat alleen als je er in geïnteresseerd bent. Een mooi voorbeeld van hoe het niet moet is de nieuwsbrief van Eneco

Als je bij Eneco aangeeft dat je de nieuwsbrief niet leuk vindt, dan krijg je bovenstaande pagina getoond. Een duidelijk voorbeeld van geen interesse hebben in de mening van je klant.

Klanten wegjagen is makkelijk

Want waarom niet de moeite genomen om de klant te vragen waarom hij de nieuwsbrief niet leuk vindt?

5. Los problemen zo vroeg mogelijk op.

Als mensen contact opnemen dan is het fijn als mensen direct een oplossing krijgen en niet drie dagen hoeven te wachten of via na eindeloos wachten iemand te spreken krijgen die het ook niet kan oplossen.

Opmerkingen en klachten zijn contactmomenten. En contactmomenten zijn momenten om klanten te verliezen. Want klanten zijn zich er dan van bewust dat ze klant van je zijn. Dus moet je er alles aan doen om te zorgen dat de klant zo snel mogelijk naar tevredenheid wordt geholpen. Het call-center en de accountmanagers zijn het eerste aanspreekpunt. Geef hen de middelen en mandaat om snel te kunnen reageren. Dit is de manier om klanten tevreden te houden.

Je onderscheiden met klantenservice is bijna onmogelijk. Hoe je wel onderscheidend wordt? Lees hier meer over op MGGA.nl