MGGA

Hoe reken je af met afhaakfactoren?

‘Het behouden van een klant is goedkoper dan een nieuwe klant binnenhalen.’ Waarschijnlijk heb je deze zin tijdens het eerste college marketing gehoord. En het is waar, in een wereld die stabiel en voorspelbaar is.

‘Hé, we hebben klanten’

Het zal je niet zijn ontgaan. De klant is belangrijk. De gemiddelde consument wordt dagelijks bestookt met reviewverzoeken en enquêtes. Maar al die verzoeken gaan over zaken die je tevreden moeten houden als je al klant bent. Het behouden van klanten is belangrijk, want een klant behouden is veel goedkoper dan het winnen van een nieuwe klant.

We zien nu een paradox ontstaan. Bedrijven denken dat ze door de klant centraal te stellen ook nieuwe klanten gaan werven. Maar kiezen klanten voor u omdat u zo’n prachtig online koopproces heeft? Omdat uw klantenservice zo geweldig is? Omdat u de vriendelijkste mensen aan de telefoon heeft? Of kiezen bedrijven voor u omdat uw producten/diensten het leven makkelijker maken, omdat u waarde toevoegt? Omdat u bezig bent om schade te voorkomen in plaats van schade te herstellen?

De norm is omhoog gegaan

De verwachtingen van klanten zijn de laatste jaren steeds hoger geworden. De normen die door grote spelers worden opgelegd, worden zonder meer ook toegepast op de kleine spelers. Uw prestaties worden vergeleken met die van andere partijen. En daarbij kunt u hooguit gelijk spelen. Want als u het net zo goed doet als bijvoorbeeld Bol.com of Coolblue, dan heeft u nog geen klant overtuigd. Dan voldoet u slechts aan de verwachtingen.

Klanten verwachten dat u de zaken op orde heeft, dat u een goede helpdesk heeft, dat u bestellingen foutloos verwerkt et cetera. Hiermee zijn klanten niet meer te paaien. Het verkorten van levertijden, het reduceren van wachttijden et cetera: allemaal zaken die voor klanten belangrijk zijn, maar geen blijvende reden om met u zaken te doen. Dus: u moet iets anders doen om de slag om de klant te winnen. Klanten willen toegevoegde waarde. U moet het leven van uw klanten verrijken.

Creëer meerwaarde

Waar wilt u liever verzekerd zijn? Bij een partij die schade keurig afwikkelt, alles in begrijpelijke taal communiceert en u van de voortgang op de hoogte houdt? Of bij een verzekeraar die erop gericht is om te voorkomen dat u schade ondervindt?

Want hoe goed een verzekeraar het ook doet, schade is vervelend en kost u tijd en moeite. Uiteraard moet de tweede verzekeraar wel zorgen dat de overige zaken in orde zijn, maar door waarde toe te voegen (schade voorkomen) hebben ze voor klanten een meerwaarde. En klanten die kiezen voor een verzekeraar die schade wil voorkomen, zijn ook andere klanten dan klanten die kiezen voor de laagste prijs. En juist dit soort klanten veroorzaken minder schade.

Investeer in de klantrelatie

Dit geldt natuurlijk niet alleen voor verzekeringen. Door waarde toe te voegen voor je klanten krijg je betere klanten. Klanten die bewust voor jou kiezen, in plaats van voor de laagste prijs.

Door op een andere manier naar de markt te kijken, zie je mogelijkheden die anderen niet zien. Dat biedt kansen om aan de constante prijsdruk te ontsnappen. Je hoeft dan niet meer elke drie maanden een nieuw model op de markt te brengen wat veel meer kan, maar nauwelijks meer kost. Adult Sites Continue to Gain Momentum – http://10adultdatingsites.com/ Are Still Popular. We all have sexual desires that deserve to be filled in a no-strings attached agreement. Thanks to the advent of the internet, and mankind’s natural want to return to their animalistic roots, your next hook-up is as easy as the click of a button. Want hoe je het ook wendt of keert, je producten blijven dan inwisselbaar. Al is je service nog zo perfect, het maximale wat je ermee kan bereiken is dat je klant blijft. Maar dat zegt alleen iets over het nu en niets over de toekomst, want je hebt niet echt in de relatie met de klant geïnvesteerd.

Dus: waarom alleen blijven investeren in afhaakfactoren als je daarmee de slag om de klant niet zal winnen? Omdat je bang bent klanten te verliezen? Of omdat je bang bent om onderscheidend te zijn? En daarmee succesvol te worden?

Joost Smaardijk

Ondernemen is veranderen, want de markt is altijd in beweging. Digitalisering biedt grenzeloze mogelijkheden, maar wat is wijsheid? Begin bij het begin: uw onderscheidend vermogen

Neem contact op met Joost