MGGA

5 manieren om je klanten weg te jagen

Klanten lopen niet zomaar weg. Marketeers zijn er als de kippen bij om te roepen dat klanten weglopen als de concurrent een scherpere prijs heeft. Maar voor klanten die een product hebben wat je eenmaal  koopt en daarna vaak gebruikt, geldt dat helemaal niet. Jaarlijks is er een enorme strijd om overstappende zorgverzekerden. Hoeveel procent denk je dat overstapt?
Als klanten overstappen doen ze dat met een reden en prijs is zelden die reden. Welke redenen zijn er dan wel?

1. Er niet zijn voor je klant op het moment dat het nodig is

De vertragingen op Schiphol waren een hot item de afgelopen mei-vakantie. En wat deden de betrokkenen? Die lieten hun klanten in de kou staan. KLM wees naar Schiphol en Schiphol wees naar de vliegmaatschappijen. Niemand keek om naar de klant. Die mag zelf een claim indienen. Als je klantgericht bent dan zijn dit de momenten waar het op aankomt. En het is onderscheidend vermogen waar klanten wat aan hebben.

2. Als klanten contact opnemen dat contact goed afhandelen en het daarbij laten

Klanten die heel lang klant zijn nemen zelden contact op. Dan is er een aanleiding. Tegenwoordig met alle aandacht voor klantcontactcenters en dergelijke is dat klantcontact redelijk op orde. En daarna? Daarna wordt het weer net zo stil als daarvoor. Terwijl de klant zich bewust is van het  product en dus een aanleiding heeft om te gaan kijken naar een andere aanbieder. Dit is het moment om je product opnieuw te verkopen, want je wilt de klant toch niet verliezen?

3. Niet in de relatie investeren

Klanten willen aandacht, ze willen weten waar je mee bezig bent als bedrijf. Maar wat doen we? We incasseren de factuur en dat is het enige contact wat we hebben met onze klanten. 60% van de klanten van verzekeraars wil meer contact met hun verzekeraar. Als je aan klanten vraagt om mee te denken over verbeteringen zullen klanten graag meedenken.  Ik heb ooit voor een pensioenverzekeraar de brieven opgesteld. Alle brieven waren helemaal akkoord ook door de communicatieafdeling. Toen heb ik de brieven door mensen van de catering laten lezen, dat zijn meer gemiddelde klanten dan de hoogopgeleide pensioenprofessional. We hebben met hun input de brieven herschreven.

Hoe het anders kan? Een camping waar wij zijn geweest stuurt mijn dochter een kaart voor haar verjaardag – slim want kinderen hebben een hele grote stem in de keuze van de vakantiebestemming.

4. Je bestaande klanten minder bieden dan nieuwe klanten

Het actueel houden van het productaanbod voor je bestaande klanten is belangrijk. Nieuwe klanten krijgen allerlei extra’s en hebben mogelijkheden die niet kunnen bij bestaande abonnenmenten. Hierover heb ik met veel mensen gesproken. Klanten voelen zich achtergesteld als je dit doet. Want nieuwe klanten kunnen wel extra opties krijgen maar bestaande klanten niet, tenzij ze het contract opzeggen.

Ik kreeg vorig jaar uit het niets van mijn telecomprovider onbeperkt bellen. Gewoon omdat ze bestaande klanten waarderen. Zo kan het dus ook.

5. Je prijzen zonder goede reden verhogen

Dat alles duurder wordt weet iedereen. Waarom er dan zo halfslachtig over communiceren? Als je staat voor je product of dienst en je moet de prijs verhogen om winstgevend te blijven dan kan je dat toch gewoon zeggen? Niemand vindt het leuk om meer te betalen, maar als je het goed beargumenteert dan is het voor veel klanten geen probleem. Wat wel een probleem is? Als je jarenlang je product niet hebt vernieuwd of nooit wat van je laat horen en dan de prijs verhogen.

Ik kreeg een brief van mijn sportschool, de prijzen gingen omhoog. Vervelend? Uiteraard maar de toelichting maakte veel goed: want de hogere contributie werd niet alleen besteed aan huur, energie en loon maar ook aan nieuwe materialen en opleidingen voor de instructeurs. De brief werd afgesloten met ”Je betaalt meer, maar krijgt ook meer!”

Het aantal overstappers bij zorgverzekeringen? 6,4% – dat zijn nog altijd ruim 1.000.000 mensen.

Inzicht krijgen in uw eigen concurrentiekracht? Klik dan hier